客户培训应以实用为原则

　　近年来，各地烟草公司积极开展多种形式、内容丰富的客户培训活动，向广大卷烟零售客户传授卷烟经营知识。但不少客户在参加了公司培训后，却不能迅速消化，存在着记不住，学不会，用不上的现象，客户培训达不到预期效果。

　　究其原因，主要是客户培训的时间短，一般都采用“灌输式”，“填鸭式”，一些授课人员在讲解公司相关业务知识时，没有针对客户的特点，而使用过多的专业术语，客户听得一头雾水；个别培训局限于印发资料、宣传单页等，往往是理论传授多，实际示范少，有的甚至追求场面人数，搞花架子，流于形式。这些蜻蜓点水式的做法，从根本上解决不了提高零售客户经营水平的瓶颈问题。

　　笔者以为，零售客户大部份存在着年龄偏大，文化水平不高，素质参差不齐，烟草公司每年既然投入了大量的人力、物力、财力开展零售客户培训，好事情就应办好，办实，特别是客户培训应注重实用性，要让客户听得懂、学得会，用得上，产生社会效益。

　　烟草公司在开展客户培训时，应把主要精力放在帮助客户理解消化上，不妨多一些“平民味”，以通俗易懂的语言向客户讲授有实用价值、操作性强的知识，让客户易学易接受。同时，可将培训内容制作成幻灯片形式，如指导客户网上订货，可把讲授与实际操作结合起来，边示范，边指导，并现场解答客户在经营中遇到的共性问题，让客户面对面地跟着学。此外，还应有针对性地邀请当地规范经营、经营能力较强、星级高的零售客户来介绍卷烟销售经验与技巧，进行互动培训，将卷烟经营方法送到户，教到人，带出更多的卷烟经营能手。

　　最后，还应精简培训次数，最好由客服中心与专卖办两方共同举办，实行一会多项培训内容，避免重复工作。只有这样，客户培训才会事半功倍，达到培训，提高的目的，真正发挥培训应有的作用。